[신입사원] 좌충우돌! 신입사원 탈출기 #4 고객은 나의 에너지 편

좌충우돌! 신입사원 탈출기 #4 고객은 나의 에너지 편

고객이 있는 곳에 그녀가 있다! 이현주 주임의 고객탐구생활!

안녕하세요! 네이처브리지의 신입사원 이현주 주임입니다. 고객서비스팀의 일원이 된 지 어느덧 5개월이 지났습니다. 휴게소의 '휴'자도 모르던 제가 덕평자연휴게소에서 어떤 일을 하는지 궁금하지 않으신가요? 지금부터 제 이야기를 여러분께 들려드릴게요.

좌충우돌! 신입사원 탈출기 #1 OJT(On the Job Training) 편

좌충우돌! 신입사원 탈출기 #2 꿈꾸던 무대, 이젠 나도 주인공 편

좌충우돌! 신입사원 탈출기 #3 나의 첫 프로젝트 편

제가 덕평자연휴게소에서 가장 먼저 맡게된 일은 전화 응대 업무입니다. 전화는 목소리만으로 고객을 만나기 때문에 단어 선택이나 억양에 신경을 많이 써야합니다. 그리고 누구보다도 덕평자연휴게소에 대해 잘 알고 있어야 했기에 많은 연습이 필요한 업무였습니다. 어떤 날은 분실물을 찾아주어 고맙다는 고객의 전화에 뿌듯했고, 또 어떤 날은 불만과 민원을 들으며 수화기에 연신 죄송하다는 말만 되풀이 한 적도 있습니다. 케이크 배달이 되는지, 마장휴게소에서는 하이패스 단말기를 파는지와 같은 예상치 못한 질문에 당황하기도 했습니다.

 

저는 전화 응대 업무를 하며 고객이 눈 앞에 보이지 않더라도 1분 1초 최선을 다해 답변해야 한다는 것을 깨달았습니다. 왜냐하면 고객이 전화번호를 검색해 직접 번호를 눌러 전화했다는 것 자체가 덕평에 대한 관심을 의미하기 때문입니다. 저의 이러한 마음이 통했던 것일까요? 한 고객님께서 친절히 전화 응대를 해주어 감사하다는 글을 고객의 소리함에 남겨주셨습니다. 어찌 보면 작은 일이지만 제게는 즐겁게 일할 수 있는 큰 힘이 되어주었습니다.

제가 속한 고객서비스팀의 가장 주요한 업무는 '고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)'를 경청하는 것입니다. 우리 팀은 휴게소 곳곳에 설치된 고객의 소리함과 온라인 고객의 소리를 관리하며 매일 어떤 의견이 접수되었는지 확인하고 있습니다. “화장실에서도 힐링이 가능하네요”, “백화점 수유실보다 좋아요” 등 고객이 남긴 다양한 이야기를 모든 사람에게 전달하고 공유하는 것은 제 몫입니다. 고객이 직접 남긴 이야기는 덕평자연휴게소가 더 나은 서비를 제공하는데 좋은 척도가 됩니다. 이처럼 고객서비스팀은 고객의 소리를 나침반 삼아 최고의 휴게소가 되기 위한 여정을 함께 하고 있습니다.

갑작스럽게 비가 오는 날이면 초록 우산을 들고 휴게소 여기 저기를 누비는 저를 만나실 수 있을 거예요. 바로 네이처브리지의 '초록우산 서비스'인데요. 우산이 없는 고객을 주차장으로 마중 나가거나 차량까지 배웅하며 우산 속에서 도란도란 이야기 꽃을 피웁니다. 자연스럽게 고객이 덕평자연휴게소에서 무엇을 느꼈는지 실시간으로 직접 들을 수도 있습니다.

비록 한쪽 어깨와 신발은 비에 젖지만, 여름 장마철 초록 우산서비스에 대한 고객의 칭찬글을 보고 있다보면 뿌듯함이 제 마음까지 촉촉하게 적셔줍니다. 함께 걷는 고객이 즐거워하고 고마워하는 모습을 보면 ‘아! 내가 고객서비스 팀에 지원한 이유는 바로 이것’이라는 생각이 듭니다.

“아가씨는 웃기만 잘하는 것 같네!”

제가 처음 종합안내소에 근무할 때 업무 미숙으로 고객에게 핀잔을 들었던 일이 있습니다. 덕평자연휴게소의 종합안내소는 말 그대로 ‘종합’적인 서비스와 업무를 담당하는 곳이어서 크고 작은 일들이 다양하게 일어납니다. 이벤트 안내, 컴플레인 응대, 미아 방송과 타 휴게소 안내까지 시시각각 업무가 달라집니다.

첫 경험에서 겪은 실수를 만회하기 위해 하루에도 몇 번씩 종합안내소로 달려갔습니다. 종합안내소 전담 스텝에게 귀찮을 만큼 질문하고 또 질문하며 배웠습니다. 꼼꼼하게 메모하고 매뉴얼도 스스로 작성하면서 어느덧 점점 능숙하게 각종 상황에 대처하는 제 모습을 발견할 수 있었습니다. A에서 Z까지 모두 ‘서비스’ 관련 업무이기에 종합안내소 업무는 제게 중요합니다. 고객의 최접점에서 직접 서비스를 제공하는 장소이며, 고객들의 반응을 즉각 확인할 수 있기 때문입니다.

"현장에 답이 있다."

항상 최동욱 대표님께서 하시는 말씀입니다. 오늘도 저는 답을 찾기 위해 종합안내소로 향합니다.

2015년 2월 휴돌이가 탄생했습니다. 저는 입사한 지 3주만에 머리에 꽃을 달고 휴게소 곳곳을 달려야 했습니다. '단언컨대' 덕평자연휴게소에서만 체험할 수 있는 신입사원 경험일 것입니다. 설 연휴에 다른 계열사 동기들은 모두 고향으로 향했지만, 저는 노란 체육복을 입고 '덕평 4호'라는 이름을 가슴에 달았습니다. 솔직히 집에서 쉬는 동기들이 부럽기도 했습니다. 하지만 휴돌이가 되어 고객과 게임을 하고 달리기를 하다보니 내가 이벤트를 이끈다는 책임감도 생기고, 고객들의 즐거운 반응을 보며 좀 더 잘해야겠다는 욕심도 생겼습니다.

5월 가정의 달을 맞아 휴돌이가 다시 등장했습니다. 첫 번째 휴돌이 경험에서 휴돌이가 가진 상징성과 고객들과 어떤 유대 관계를 가져야 할 지 깨달았던 만큼 더욱 행복한 휴돌이가 되어 고객과 함께할 수 있었습니다. 그래서였을까요? 작은 이벤트였지만 모든 행사는 고객들의 높은 호응을 이끌며 성황리에 마칠 수 있었습니다.

덕평 4호가 언제 또 나타날 지 모릅니다. 하지만 고객이 있는 한 덕평자연휴게소의 휴돌이는 계속 될 겁니다. I’ll be back!

토끼 한 마리만 잡아서는 성공할 수 없는 시대! 두 마리 토끼를 잡기 위한 네이처브리지의 노력은 오늘도 계속되고 있습니다. 일명 '토끼사냥'이라 불리는 4가지 스터디가 운영중입니다. 저는 중국인과 단체고객을 유치하기 위한 ‘요우커방’과 ‘단체사냥방’ 그리고 인터넷과 관련된 ‘얼리헌터’ 방에 참석하고 있습니다. 

대학생 때 누구나 한번쯤 스터디 그룹에 참여해본 경험이 있을 것입니다. 자유로운 토론과 정보공유의 시간을 가질 수 있다는 것은 다른 회사와 차별화 된 강점이라고 생각합니다. 신입사원이기에 처음에는 다른 분들에 비해 시야가 좁았지만, 스터디에 참여하면서 덕평자연휴게소가 개선해야 할 점이나 앞으로 나아가야 할 방향에 대해 구체적으로 생각할 수 있게 되었습니다. 딱딱한 회의가 아니라 팀원들과 차 한잔 하며 자유롭게 이야기를 나누는 자리여서 이 시간이 더욱 즐겁습니다. 네이처브리지가 두 마리 토끼를 잡는 그날을 위해 저는 오늘도 열심히 사냥을 떠납니다! 빵야 빵야!

덕평자연휴게소를 운영하고 있는 네이처브리지, 아직 잘 모르시는 분들이 많지요? 네이처브리지와 못다한 저의 이야기가 궁금하다면 031-645-0001로 전화주세요! 제가 친절히 답변해 드리겠습니다. ‘신입사원’을 완벽히 탈출했냐고요? 글쎄요. 하지만 시간이 지나도 변치 않는 신입사원의 열정으로 꾸준히 발전해 나가겠습니다. 지켜봐 주세요!

이현주 주임

2015년에 입사한 네이처브리지 M14기 신입사원입니다. 

덕평자연휴게소에 가시면 밝은 목소리와 환한 미소로 고객을 맞이하는 그녀를 만날 수 있습니다.

고객의 입장을 함께 고민하고, 고객이 원하는 것을 연구하는 그녀의 '고객탐구생활'은 앞으로도 계속됩니다!