[직장 전화예절] 내공 있는 직장인의 시금석, 전화예절 이렇게 지키세요~

자칫하면 실수하기 쉬운 전화 매너

빈틈없는 직장인으로 거듭나기 위한 기본 전화예절!

 

 

안녕하세요, 코오롱 블로그지기입니다.

 

아마 많은 직장인분들이 하루에 여러 통의 전화를 주고 받으며 일을 하고 계실 텐데요. 이중에는 별로 어려울 것 없어 보이는 이 업무 전화가 생각만큼 단순하고 쉬운 게 아니라는 데 공감하시는 분들도 많을 겁니다. “그냥 말만 잘하면 되지?”가 아닌 거죠.

 

실제로 취업 포털 사이트인 ‘인크루트’가 전화예절에 대해 설문 조사한 결과, 업무 통화 중 불쾌한 적이 있었던 직장인이 97.2퍼센트나 됐습니다. 수많은 직장인이 통화 중에 자신도 모르게 실수를 하고 있다는 반증인 것입니다.

 

여러분의 전화예절은 어떠한가요? 지금부터 저와 함께 바른 전화예절에 대해 살펴 보시고, 여러분의 전화예절을 가늠해 보세요.

 

 

 

 

신속, 정확 그리고 정중! 3가지를 기억하자

 

업무로 인해 전화를 하게 될 경우, 수신자의 상황을 염두에 둬야 합니다. 긴 말을 늘어놓기에는 상대가 바쁘거나 중요한 업무를 처리하고 있을 수 있기 때문이죠. 수신자가 소중한 시간을 내서 전화를 받는다는 생각을 늘 가지도록 합니다.

 

업무 전화는 정확하게 하고자 하는 말을 전달하는 것이 관건인데, 항상 결론부터 말하고 짧은 시간 내에 요점을 말하는 습관을 기르는 것이 좋습니다. 전화 상의 태도는 회사의 이미지에 영향을 끼치므로, 늘 정중하게 통화를 해야 합니다. ‘다,나,까’ 와 같이 경어체를 쓰는 습관을 들이고, 상대를 배려하는 자세는 기본이겠죠?

 

 

 

 

 

전화 걸기 전 준비는 철저하게 그리고 끝날 때까지 긴장을 놓지 말 것

 

전화를 걸 때 가장 중요한 것은 ‘자신이 왜 상대에게 전화를 하는가’입니다. 통화 목적을 머릿속으로 먼저 정리하도록 하는데, 그것이 어렵다면 미리 육하원칙으로 용건을 메모해놓은 후 전화를 걸도록 합니다. 관련 자료나 서류를 갖춰놓고, 통화에 임한다면 더 정확하게 용건을 전달할 수 있습니다.

 

상대가 전화를 받았을 때는 “안녕하세요? 저는 00회사, 00소속, 000입니다.”와 같이 인사말, 회사명, 소속 그리고 성명으로 자신을 먼저 소개합니다. 그 후 전화를 받은 사람이 통화하고자 하는 상대임을 확인하고, 아닐 경우에는 정중하게 통화연결을 부탁합니다. 또한 상대와 전화가 연결이 됐을 때, 통화가 가능한지 먼저 물어보고 용건을 말하는 것이 예의입니다. 만약 상대가 바쁘다면 용건만 간단히 전하고 통화를 끝내도록 하고요.

 

찾는 사람이 자리에 없다면 전화를 받은 상대에게 전화를 건 목적을 간략히 말하고, 자신이 다시 전화를 걸 것인지, 받을 것인지를 정확히 합니다. 이때 자신의 성명, 회사, 소속을 상대에게 다시 확인시켜 주고 전화번호 또한 잊지 않도록 합니다.

 

전화를 끊기 전에는 “감사합니다.” “좋은 하루 되십시오.”같은 마무리 인사를 하도록 합니다. 전화를 끊을 때에는 전화를 건 사람이 용건을 다 말한 후 전화를 끊는 것이 좋습니다. 전화를 받은 사람이 먼저 전화를 끊으면, 전화를 건 사람이 용건을 미처 다 말하기 전에 끊어버릴 가능성이 있기 때문입니다. 그러나 발신자가 윗사람이라면 그분이 끊을 때까지 기다려 수화기를 내려놓은 것을 확인한 후 전화를 끊습니다.

 

 

 

 

 

전화를 받을 때는 예의 바르고, 정중하게

 

전화를 받을 때 역시 인사와 자기소개로 전화를 받도록 합니다. 특히 자신의 목소리가 회사를 대표한다 생각하고 친절하고 밝은 목소리를 유지하는 것이 중요합니다. 또한, 전화 연결 시간이 길어지게 되면 상대방이 불쾌해할 수 있으므로, 최대한 빨리 받도록 하는데요. 전화벨이 4번 이상 울렸을 경우에는 늦게 받아서 죄송하다는 양해의 말을 꼭 전해야 합니다.

 

자기소개가 끝났다면, 전화를 건 상대가 누구인지, 어떤 용건으로 전화를 걸었는지 확인합니다. 이때에도 미리 메모지와 펜을 준비해놓고 용건을 메모하는 것이 효율을 높일 수 있는 방법입니다.

 

 

 

 

 

전화를 연결할 때는 자세한 설명으로 상대에 대한 배려를

 

상대가 다른 동료를 찾는다면 “연결해 드리겠습니다.” “잠시만 기다려 주십시오.”라고 수신자에게 말하고 연결하도록 합니다. 이때 전화를 받게 될 동료에게 상대의 회사, 이름 그리고 용건을 미리 알려주는 센스가 필요한데요. 그래야 발신자가 같은 내용을 반복해서 말할 필요 없이 자연스럽게 대화를 이어나갈 수 있겠죠. 연결 전엔 보류 버튼을 눌러 전화 받을 동료에게 “00님, 00회사 00씨로부터 온 전화입니다. 00건으로 전화하셨다고 합니다”라고 먼저 알린 후 전화를 연결합니다.  

 

만약 연결하고자 하는 동료가 바로 전화를 받지 못하는 상황이라면, 상황을 자세히 설명하고 양해를 구하도록 합니다. 연결하는 데 시간이 길어질 것 같다면, 상황을 설명하며 이쪽에서 다시 전화를 걸어도 되겠냐고 정중히 물어봅니다.

 

 

 

 

 

간혹 상대가 누구인지를 밝히지 않고, 상사와 전화 연결을 원하는 경우도 있는데 무턱대고 연결해서는 안됩니다. 계속해서 본인이 누구인지를 밝히지 않을 때는 “잠시 자리를 비우셨습니다. 어느 분이라고 전해드릴까요?”라고 물어보는 것도 방법입니다.  

 

찾는 사람이 자리에 없는 경우에는 식사, 회의, 휴가, 출장과 같은 이유를 간단히 말하고 회사로 돌아오는 시간이나 날짜를 전달합니다. 자신이 대답할 수 있는 공적인 업무 용건이라면, 자신이 처리할 수 있다고 정중히 알리고 용건을 해결하도록 하는데요. 만약 해결할 수 없는 용건이라면 육하원칙에 맞게 메모해둬야 합니다. “00건으로 전화하셨고, 0일 0시까지 연락 바란다고 전해드리겠습니다.”라고 재차 확인하는 것도 중요하고요.

 

 

 

 

 

특별한 상황에서 발휘되는 전화 센스

 

간혹 예상치 못한 상황에 당황해서 횡설수설하거나, 예의에 어긋나는 실수를 저지를 수도 있습니다. 내공 있는 직장인이 되고 싶다면 갖가지 상황에서 유연하게 응대할 수 있는 능력을 갖춰야겠죠. 여기 그 예를 보고, 자신의 통화 습관을 한번 뒤돌아 보세요.

 

전화가 도중에 끊겼다면?

자신이 전화를 먼저 건 쪽이라면 다시 전화를 걸도록 하는데, 반대의 입장이라면 우선 전화를 기다려봅니다. 기다려도 전화가 오지 않는다면 전화를 걸도록 합니다. 통화 연결이 됐을 때는 “조금 전에는 실례했습니다”와 같이 사과를 먼저 하고 통화를 이어나갑니다.

 

전화가 잘 들리지 않을 때에는?

무턱대고 들리는 척 전화를 받는다면, 중요한 내용을 놓쳐 업무 처리에 심각한 과오를 범할 수 있습니다. 상대에게 전화가 잘 들리지 않는다고 정중히 알리고, 다시 한 번 말해줄 수 있느냐고 부탁합니다. 그래도 통화 연결 상태가 좋지 않다면, 다시 전화해줄 것을 요청합니다. “죄송합니다만, 전화가 잘 들리지 않습니다. 다시 전화를 걸어 주시겠습니까?”라고 말이죠.

 

잘못 걸려온 전화라면?

상대에게 단순히 잘못 걸었다고 말할 것이 아니라, “여기는 00회사입니다. 실례하지만 몇 번으로 전화를 거셨습니까?”라고 친절히 응대하도록 합니다. 또한 “전화번호는 00국에 0000번입니다”라고 알려줘 발신자가 반복해서 전화하는 일이 없도록 합니다.

 

상대가 원하는 업무 처리가 시간이 걸린다면?

“죄송합니다만, 00업무는 0분 정도 걸릴 것 같습니다. 제가 끝나는 대로 전화 드리겠습니다”와 같이 일단 양해를 구하고, 업무 처리에 소요되는 시간을 정확히 알립니다. 또 본인이 먼저 전화할 것을 약속해서 상대방에게 확신을 주는 것도 중요합니다.

 

 

업무 전화에 있어서 예의를 지키는 것은 기본 중의 기본입니다. 정중한 자세로 나와 회사에 대한 신뢰를 높이고, 신속하고 정확하게 말하는지를 늘 확인하세요. 그리고 설명해드린 방법으로 연습하다 보면 전화를 건 사람과 받은 사람 모두 미소 띤 얼굴로 수화기를 내려놓게 될 거예요. ^^